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エミレーツ航空の客室乗務員
エミレーツ航空は、2017年3月26日(日)から成田/ドバイ線にA380を再投入します。これを前に、エミレーツは同社の客室乗務員ならではのビジネスコミュニケーションスキルを公開しています。
同社の客室乗務員は、就航する世界150都市以上のフライトで寄せられる要望やクレームに対応できる、エミレーツならではの対応術「LEAP(リープ)」を掲げ、日々の乗務にあたっています。
このうち「L」は「Listen」で、相手の言い分をよく聴くこと、「E」は「Emphathize」で相手の気持ちに寄り添い、心情を理解すること、「A」は「Ask Open Question」で他に質問がないか尋ねること、「P」は「Paraphrase」で自らの言葉で問題をきちんと理解したことを示すことです。
「LEAP」で乗客からの要望を聞き入れた後は、問題解決の為に最善を尽くします。難しい要求でも「NO」と言わず、伝え方を工夫し、代替案を検討し、提案します。
また、多国籍の仲間たちと働く3つの心得として、違いを受け入れることが大前提と考え、憶測で判断せず、相手の意図を確認すること、勇気をもってコミュニケーションをとることを心掛けているとしています。なお、「笑顔」が一番のコミュニケーション術であることも紹介しています。