ユナイテッド、「オーバーブッキング」状態で法執行機関を要請しない方針

ユナイテッド航空のオスカー・ムニョスCEOは2017年4月13日(木)、4月9日(日)のUA3411便で発生した乗客対応を巡る一連の騒動について、その対応見直し改めて謝罪の姿勢を示しました。ムニョスCEOは、被害にあったデービッド・ダオ医師に心からのお詫びと、事態発生の原因を改めると述べています。

ムニョスCEOは、乗客対応とそれに反応する顧客からの一連の事態について、よりスピーディ、かつ具体的な行動をとる学習経験をもたらし、失った信頼を取り戻すよう顧客、従業員に誓うとしています。

4月30日(日)までに見直しを進めると発表していた項目のうち、乗客を降ろすため法執行機関を要請する場合は安全性やセキュリティに関わる場合のみに約束すると明らかにし、今回の騒動のような「オーバーブッキング」状態での要請は行わない方針です。これは、搭乗便のシートに座ったにも関わらず、引きずり降ろされた今回の事態を受け、「ユナイテッド航空は飛ぶまで座席があると安心するな」といった不安を巻き起こしていることに対応した取り組みです。

このほか、見直しは乗務員の移動管理ポリシーの見直し、ボランティアを募る場合のインセンティブ、オーバーブッキング状態となる販売方法の手法、空港当局や法執行機関との連携の検討を行うとしています。さらに、この騒動中もユナイテッド航空の顧客対応が問題視される対応が発生していることを踏まえ、顧客第一とするスタッフ向けトレーニング・プログラムの見直しと改善を行います。なお、一連の見直しは4月30日(日)までに改めて発表します。