格安航空会社(LCC)のピーチは、Googleの機械学習サービスのひとつ「Google Cloud Speech API」を活用した電話による自動音声対応システムの実証実験を、2016年8月24日(水)14時から開始しました。JSOLと共同開発したシステムで、人工知能「AI」を活用した自動音声の顧客サービス実証実験は、本邦航空会社で初の試みです。
この実験は、コンタクトセンターのオペレーターの代わりに、AIを活用した自動音声対応システムを運用し、顧客サービス向上の検証を目的としています。ピーチは、利用者からの問い合せの窓口として、オペレーターが対応するコンタクトセンターを設けていますが、悪天候などでダイヤの乱れ、欠航が発生した際、運航関連の問い合わせが集中し、オペレーターにつながりにくくなる場合が発生しています。
今回のAI導入は、運航情報の提供に活用し、自動音声対応サービスを別途設置し、一時的に問い合わせが集中した場合でも、電話をつながりやすくし、24時間365日の対応を可能にします。
なお、実証実験の期間は8月24日(水)16時から10月31日(月)23時までとしています。