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デルタ航空 機内イメージ
デルタ航空は2019年12月17日(火)、ラテンアメリカに就航する航空会社として9月と10月の顧客満足度1位を獲得したと発表しました。顧客の声に耳を傾け、全体的な顧客体験を向上するための施策を実施したことが、毎年ラテンアメリカとカリブ海においてスコアを伸ばしている理由だと説明しています。
デルタ航空の利用者は、フライト利用後にネットプロモータースコア(NPS)を測るメールを受け取ります。NPSは顧客満足度やロイヤリティ、またデルタ航空を他人の薦めたいと思っているかなどを測定するもので、搭乗者はチェックインから搭乗、機内などにおける体験を評価します。デルタ航空はこの結果を注意深く分析し、現状のサービスの評価を確認し、顧客が満足する体験を提供できているかを調査します。
直近では、9月15日(日)から10月15日(火)までの「ヒスパニック伝統月間」に、機内エンターテイメントシステム「デルタ・スタジオ」でラテンをテーマとした厳選コンテンツを提供したことが対象路線の顧客満足度の向上に大きく貢献しました。また、2018年に導入したプロダクト順の搭乗案内も高い評価を受けています。
デルタ航空は、アプリや空港設備の向上、また現地の料理を採り入れた機内食や、シクネチャー・カクテルを含む長距離エコノミークラスの新サービスなどに大きな投資を行い、顧客が求める信頼性とストレスフリーな体験の提供に取り組んでいます。