全日空(ANA)は企業情報化協会(IT協会)主催の2020年度IT賞で、「IT最優秀賞」を受賞しました。2018年に稼働したお客様情報基盤(CE基盤)を活用し、顧客とのリアルな接点とデジタルな接点をシームレスにつなぎ、体験価値の最大化を図った2つの取り組みが評価されました。
1つ目は、搭乗手続きなどの顧客行動とイレギュラーな運航などの状況変化を検知し、最適なタイミングと情報を提供するストリーミングエンジンを構築したことです。これにより、顧客1人ひとりにあわせた案内の実践が可能になりました。
2つ目は、デジタル技術を取り入れ、コンタクトセンターをマーケティングセンターに進化させ、多様化する顧客ニーズにスムーズに対応できる環境を整えたことです。チャットボットを活用し、データ化された顧客の声を分析することにより、より良い顧客対応の実現をANAはめざしています。
IT賞は、ITを活用した経営革新に尽力し、成果をもたらした企業や機関などを表彰する制度で、2020年度は44社が受賞企業に選定されました。このうちANAは、最高位の「IT最優秀賞」を受賞した3社のうち1社に選ばれています。