国土交通省は2018年5月30日(水)、「交通事業者向け接遇ガイドライン」を作成しました。これは、2017年2月に決定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」を踏まえ、高齢者や障害者等に対して、交通事業者による統一された一定水準の接遇を確保することを目的としています。
「交通事業者向け接遇ガイドライン」は、交通事業者各社が自社の接遇マニュアルを作成・改訂する際に指針となるもので、接遇の基本をはじめ、接遇対象者の特性と基本的な接遇の方法、鉄軌道、バス、タクシー、旅客船、航空といった交通モード別の対応、緊急時や災害時の対応、教育内容をブラッシュアップできるPDCAを備えた体制の構築について作成されています。
航空では(1)予約、チェックイン、(2)ターミナルでの待合・移動、(3)保安検査場、(4)搭乗口、搭乗、(5)機内、(6)降機、(7)乗り換え時と航空会社、ターミナル会社、保安検査などにそれぞれ事業者があり、連携した接遇を促しています。同時に、利用者を(1)高齢者、(2)肢体不自由者・車椅子使用者、(3)視覚障害者、(4)聴覚障害者・言語障害者、(5)発達障害者・知的障害者・精神障害者、(6)内部障害者と想定し、それぞれの対応で基本の接遇や留意点など気を配る点をあげ、好事例なども紹介しています。
この公共交通事業者向け接遇ガイドラインの作成にあたり、航空関連ではANA総合研究所、全国空港ビル協会、定期航空協会が議論に参加しています。詳しくは、国土交通省のウェブサイトを参照ください。