24時間のディレイ・地上係員の対応の悪さが際立ったフライト - ジェットスター ジャパン (Jetstar) 口コミ・評価

航空会社事由により24時間の遅延が発生した。
遅延決定から再出発時間決定まで12時間以上を要したが、その間にジェットスタージャパンからの進捗状況の説明は皆無であり、非常にストレスフルであった。以下、事の詳細を記す。

【トラブルの経緯】
9/1
・全員の搭乗が完了しドアクローズした後に、乗客名簿人数と実際に乗っている人数が合わないため、再度ドアオープンし調整を行うとのアナウンス(22時30分頃)。
・地上係員が乗り込んで来て、機内をせわしなく動き回っていたが、トラブルを解決することはできずそのまま成田空港の運用時間終了の23時を超過。
・機長より「カーフュー弾力的運用を申請したが、却下されたため欠航」とのアナウンス。
・全員が降機させられ再入国をすることとなったがCIQ職員が不在であったため、戻ってくるまで入国審査場前で15分ほどの待機。
・再入国後、チェックインカウンターでアコモデーションバウチャーを受け取るために並ぶも、「当該便の新しい出発時刻が決まらない状態ではバウチャーを出すことができない」との説明を地上係員より受け、1時間ほどの待機。結局、24時15分頃に出発時間が決まらないままバウチャーを渡され、そのままバスでホテルまで移動となった。
9/2
・13時頃にメールにて「24時間遅れの9/2 22時15分に出発予定」との連絡。それまで一切の連絡はなく、こちらからコールセンターに電話をしても「進捗に関する情報なし」という他に何の情報も得られなかった。
・その後13時45分頃に「ジェットスタージャパンのリカバリーポリシーによりランチのミールバウチャーを出すことはできず、また14時以降のホテルの使用が認められないため、14時までにチェックアウトするように。」と本社の社員からの連絡。荷物の整理も身支度もしていない状況で、15分でチェックアウトしなければならず困惑した。
・19時頃、成田空港T3に戻り、チェックインカウンターにて700円分のミールバウチャーを受け取る。
・21時40分頃には搭乗を開始、搭乗口付近で前日に中国人乗客の購入した免税品の受け渡し作業が行われており、それなりの混乱が見られたが、ほぼ定刻通りに出発し、定刻よりややはやく到着した。

【機内スタッフ】
・後方にいたキャビンクルーは重大なトラブルが起きているにもかかわらず落ち着いた様子で、付近にいた乗客にわかる範囲で状況を丁寧に説明し、また水を配布するなど、とても好感の持てる対応をしていた。
・前方にいた男性のキャビンクルーは、他のクルーを叱責するなどハラスメントとも取れる行動をしており、見るに耐えなかった。

【地上スタッフ】
・日本語のアナウンスに比べ、英語のアナウンスは情報量が著しく少ないばかりか文章としても成り立たないようなもので、また中国語のアナウンスはなかった。結果として、当該便の乗客のほとんどを占めていた中国人乗客は状況を理解できず、困惑した様子であり、中には怒りをあらわにする乗客もいた。中国語を話すことができないのみならず、業務に必要な英語能力を著しく欠く地上係員しかいないことは、国際線のハンドリング業務を行うに求められる適性がないと言わざるを得ない。

【総合評価】
・(上述した男性クルーを除いて)キャビンクルーの対応は非常に丁寧かつ紳士的であった一方、地上係員は業務遂行に必要な能力を欠き、提携部署とのやり取りも円滑ではなかったため、必要以上の混乱を生んでいた。
・地上係員は「この件は100%ジェットスタージャパンの責任であり、このことはわたし個人の意見ではなく、会社の見解として解釈してよい」と言っていたが、ジェットスタージャパン側の対応は、運送契約を履行するために最大限の努力をしているとは到底言えず、誠意を欠くものであったと言わざるを得ない。
・「乗客名簿の人数と実際に乗っている人数が合わない」という安全運航に支障をきたす重大な問題が成田空港の地上職員の過失により起きたと素人目にもわかるような状況にも関わらず、ジェットスタージャパンからその原因や今後の防止策についての説明は一切なく、ジェットスタージャパンは安全運航に対する意識が低いという印象である。