31の業界、350社の顧客満足度について、2010年度の調査結果が発表されました。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、クチコミ、ロイヤルティの6つの指標から判断する調査。
このうち国内航空、鉄道、長距離バスを含む国内交通(長距離)業界の上位3社を航空会社が独占しました。調査対象は、日本航空(JAL)、全日空(ANA)、スカイマーク、エア・ドゥ、スターフライヤー、JR東日本、JR東海、JR西日本、JR九州、JRバス(長距離)、ウィラー・トラベルの11社。顧客満足度の上位3社は以下のとおり。
<順位/航空会社/指数>
1位 スターフライヤー：73.7
2位 エア・ドゥ：73.5
3位 全日空(ANA)：70.8
スターフライヤーは全ての項目で2009年調査とほぼ同レベルをキープ。エア・ドゥは大幅上昇で2位に食い込みました。ANAに勝つ顧客満足を提供している2社とも地方をベースにした航空会社で、地元に愛される会社になっているのかもしれませんね。
詳しい調査結果はサービス産業生産性協議会のウェブサイトを参照ください