格安航空会社(LCC)のピーチは2018年1月30日(火)、AIを活用したチャット専用自動応答システム「Desse(デッセ)」によるピーチウェブサイト上での顧客対応サービスの対応言語を7言語に拡大しました。近年、国際線ネットワークが拡充してきたことを考慮し、アジア各地の利用者の問い合わせにスムーズな対応を目的としています。
「Desse(デッセ)」はSCSKサービスウェアが開発したAI対話型Webエージェントで、
ピーチは顧客対応を向上させる取り組みとして2013年11月から、ウェブサイト上における日本語での自動チャット機能に「Desse」を導入し、ウェブサイト上に寄せられる質問に、AIがチャットで自動応答するサービスを開始していました。
これまでの日本語のみの運用でしたが、今回、ピーチの就航地で用いられる全言語となる、日本語、英語、中国語(繁・簡)、広東語、韓国語、タイ語での運用を開始しました。2017年末から実施された約1カ月間の試験運用期間に、全7言語で計約100,000件の問い合わせがあり、87%は自動応答で回答されており、データの分析を行うことで、継続的に応答品質が向上します。
また、AIを用いた自動チャット機能は、コンタクトセンターのオペレーターの労働時間の短縮を含む業務効率の向上も実現し、働き方改革にも寄与しています。なお、日本語と英語を含む7言語での運用は日本の航空会社で初となります。詳しくは、ピーチのウェブサイトを参照ください。