ジェットスターは2018年2月13日(火)、同社のヴァーチャル・アシスタント「ジェス(Jess)」の機能をFacebookメッセンジャーでの問い合わせにも拡大すると発表しました。
従来のヴァーチャル・アシスタントは、顧客に関連する情報をウェブサイトから引用していましたが、ジェスは人工知能(AI)を使用し、顧客の予約の読み込みや、旅程表の再送、予約に手荷物の追加などを行うことができます。ジェットスターは2013年から同社公式サイトでジェスを利用したサービスを提供しており、既に毎月8,000件以上の問い合わせをサポートしています。
今回、Facebookメッセンジャーにジェスを導入し、さらにジェスを活用させることにより、顧客は即座に問い合わせへの回答を得ることができるとともに、サービス担当者はより複雑な問い合わせに集中することができます。同社は11月からFacebookメッセンジャーで試験的にジェスを導入し、顧客への回答時間を大幅に短縮していると説明しています。
バリ島アグン山の火山においては、ジェスは3,000人の顧客をサポートし、約4分の3の問い合わせに即座に対応しています。なお、詳しくは、ジェットスターのウェブサイトを参照ください。