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NPSベンチマーク調査
全日空(ANA)は2019年12月5日(木)に発表された、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションの航空業界を対象とした顧客ロイヤルティ指標のNPS(ネットプロモータースコア)ベンチマーク調査で1位を獲得しました。調査対象企業は、ANA、日本航空(JAL)、AIRDO、ジェットスター・ジャパン、ピーチ、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエアの8社です。
インターネットリサーチモニターのうち過去1年以内に上記航空会社を利用した人に非公開型ネットアンケートを行い、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標を調査したもので、平均NPS平均点はマイナス17.1ポイントのところ、ANAはマイナス6.6ポイントで、最下位航空会社との差は23.6ポイントでした。
調査結果では、大手航空会社は顧客対応や信頼性、格安航空会社(LCC)はアプリの使いやすさやコストパフォーマンスの評価が高いなど、強みがそれぞれに評価される結果となったほか、「飛行機の遅延・欠航時の対応の良さ」、「座席の快適さ」が業界共通の改善期待項目であることが分かりました。
また業界全体では、推奨度が高いユーザーほど利用金額も高い傾向が見られ、ロイヤルティの高い「推奨者」の年間利用金額は、ロイヤルティの低い「批判者」の2.3倍となっています。