ANA総合研究所と東京大学人工物工学研究センタ－は、2015年6月4日、「おもてなし」の科学的理解に向けた共同研究を開始すると発表しました。
共同研究は、「おもてなし」の源泉を相手に対する「気づき」と仮定し、サービス工学の研究手法を用い、様々な場面での予測行動などを科学的に分析し、モデル化することを目指します。
研究の対象は、スカイトラックスによるエアライン・スター・ランキングで最高評価を獲得している全日空(ANA)の客室乗務員が行う機内での行動、チームワーク、客室乗務員間の会話などから、「気づき」の能力習得プロセスを分析していきます。
研究期間は2015年5月からの1年間で、東京大学の太田順教授、原辰徳准教授が研究を主導し、ANA総合研究所から社員1名が研究活動に参画し、ANAグループはこの研究の推進機能を担います。
ANAでは、日本の「顧客の接遇」は、2015年の世界経済フォ－ラムで「旅行・観光競争力指数」で世界一に輝くなど評価されているものの、数値や指数などで表現する事が困難で、抽象的な理解に留まっているとみており、研究を通じた学術成果により、国内の接客業、他の様々な分野で活用されることが期待されるとしています。また、ANAホールディングスでの、人材育成に活用していくとしています。