ブリティッシュ・エアウェイズは2017年4月6日(木)、カスタマー・エクスペリエンス向上をめざした新たな投資計画を発表しました。計画では、ロンドン・ヒースロー空港の「First Wing」から、セキュリティ・チェック、ラウンジへのダイレクトなアクセス、ビジネスクラス「Club World」へ4億ポンドを投資するほか、ヨーロッパ域内線のビジネスクラス「Club Europe」をイギリス国内線へ導入、ラウンジのリニューアル、新世代Wi-Fiを長距離と短距離線へ今後2年間で導入、セルフチェックインシステムや生態認証搭乗ゲートの整備などを進めます。
このうち「First Wing」は4月5日、ロンドン・ヒースロー空港ターミナル5にファーストクラスの旅客専用のチェックインエリアとしてオープンしました。2つのセキュリティ・チェック・レーンが開設され、ギャラリーズ・ファースト・ラウンジとコンコルド・ルームへ直接アクセスも可能です。
また、ビジネスクラス「Club World」へのサービス向上では総額4億ポンド、およそ548億円を投資します。質の高い機内食サービスと快適な睡眠環境に加え、6月からヒースロー空港のラウンジで提供するメニューを刷新し、朝食サービスを11時まで延長します。9月からは、レストラン・スタイルの機内食サービスの提供を開始し、カートでサンプル機内食を運び、前菜、デザートを選択できるようにします。
このほか、ロンドン・ガトウィック空港の南ターミナルにファースト、クラブワールド向けラウンジをオープンしているほか、ニューヨーク・JFKのターミナル7には5,200万ポンドを投資し、施設やサービスのアップグレードを進めます。2018年にはスコットランドのアバディーン、ローマを改装、ジュネーブを拡張する予定で、マイアミ、サンフランシスコ、ヨハネスブルグ、マンチェスター、シカゴにも投資する予定です。