ANA総合研究所と東京大学人工物工学研究センタ－は、2018年3月11日(日)に開催された「サービス学会 第6回国内大会」で、「おもてなし」の科学的理解に向けた共同研究の成果を発表しました。
この共同研究は、2015年5月から取り組みを開始しているもので、スカイトラックスによるエアライン・スター・ランキングで最高評価を獲得している全日空(ANA)の客室乗務員の接遇をサービス工学の研究手法を用いて科学的に分析し、「接客過程モデル」として図式化しました。
「接客過程モデル」は2016年と2017年のサービス学会で発表していますが、今回の研究成果は、このモデルに基づいた訓練教材を導入し、より接遇力の高い客室乗務員の育成に寄与することが期待されています。
この発表を受け、ANA客室センターは、「訓練教材」を取り入れ、客室乗務員の訓練に活用していくほか、ANAグループのカスタマーフロントでもこの研究成果を活用します。詳しくは、ANAのウェブサイトを参照ください。