KLMオランダ航空は2017年12月19日(火)、ソーシャルメディアにおいて人口知能(AI)を使用した顧客サービスで次のステップに踏み出すと発表しました。AIの先駆者である「デジタルジーニアス (DigitalGenius)」との提携によるもので、サービス担当者の介入なしに、よくある一般的な質問に対して、自動的に回答できるサービスです。
これにより、サービス担当者は人間の対応が必要となる質問に集中できるようになり、KLMオランダ航空は、Twitter、Messenger、WhatsAppにおける単一の会話の中で、人口知能とサービス担当者を組み合わせて使用する初の航空会社となります。
KLMオランダ航空はソーシャルメディアを通じて週に130,000件のメッセージを受信しており、250人の専用チームが毎週30,000件の会話に対応しています。平均的に1つの会話には5つから6つの質問、回答が含まれており、自動回答が可能な質問は主に会話の初めに出てくるとしています。
同社はデジタルジーニアスを1年半前から導入しており、現在質問の50%以上に同システムが回答しています。サービス担当者が回答しなければならない場合には、人口知能が考えられる答えを提供し、サービス担当者の答えにより学び、より賢く成長していきます。これまで提案された回答が質問に適しているか担当者が確認し修正する必要があありましたが、多くの質問に対応したことにより、現在、大部分の一般的な質問に自動回答することができるようになりました。
この次段階のソーシャルメディア戦略により、KLMオランダ航空はより多くの質問により素早く対応できるようになるとともに、人間の対応が必要となる質問により時間をかけることができるとしています。詳しくは、KLMオランダ航空のウェブサイトを参照ください。
